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她力量 | 肖鲜艳:员工有幸福感 客户才会有怦然心动的体验感
2020-03-09 09:28:29 字号:

编者按 商场上,不能只是他说了算,她,说了也算。用不被性别定义的人生,演绎出别样的雷厉风行,她们让人怦然心动,更能从容驾驭未来。当有着浪漫少女心的公主,化身独立自强的女王,商界她力量,绽放在路上。

红网时刻记者 唐洁琼 长沙报道

汽车,总是给人一种钢铁般的冰冷,而汽车行业也似乎总是跟男人联系在一起。但实际上,有越来越多的女性成为汽车行业的佼佼者。

初识湖南骏佳雷克萨斯总经理肖鲜艳,外表阳光、自信,特富亲和力。爽朗的笑声背后,难以掩饰其大气、果敢。交谈中,又让人感受到她细致细腻的一面。她,对工作,热情饱满又不失精益求精;她,对生活,追求精致又不失情趣,可谓是新时代商界女性的典范。

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湖南骏佳雷克萨斯总经理肖鲜艳。

做事雷厉风行的她,每做一件事,都力求凭能力和智慧去做到最好。引领团队,有自己的独到理念。在汽车市场竞争愈来愈白热化时,凭着在汽车行业的敏锐“嗅觉”,她常常能在关键时刻,精准辨别和判断,从容妥善处理公司危困事件,带领着公司稳健前行。

“肖总是我心目中的女神,做事有魄力,工作安排得井井有条,为人处世都令人敬佩。” 湖南骏佳雷克萨斯市场经理刘春燕一脸的膜拜。

独立坚毅 敢拼敢闯

“独立”,是她的标签。在她看来,新时代的独立女性,应该保有思想独立、经济独立、和人格独立。想去哪里、想买什么、想吃什么,都可以遵循自己的内心。

“坚毅”,是她的代名词。2003年,她还只是骏佳集团旗下4S店的一名普通的销售顾问。那时,店里一年仅能成交1台考斯特汽车。初入汽车行业,她没有任何销售经验与客户资源,只能通过黄页联系企业客户,每天不知疲倦地拨打100多通电话,遇到许多拒绝,但只要对方不反感,她便直接登门拜访。一家企业从开发到成交,她常常奔波十多次。

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湖南骏佳雷克萨斯总经理肖鲜艳。

在开发广州房地产客户时,她发现新楼盘都比较偏僻,没车的消费者看房不方便。于是,她建议各大开发商在城市中心推出看楼巴士,每天定点定时接送消费者往返实地看房。这个创意,让她工作3个月不到,便接到了一个6台考斯特的采购订单。正是凭着这一种“坚毅”的精神,让她的业绩一下“井喷”,每个月的订单至少保持在40台以上,多则一月100多台,稳坐公司销冠宝座。

“敢闯”,是她的座右铭。2012年,她在骏佳集团竞聘成为总经理,只身一人“闯”荡家乡湖南。2013年,湖南骏佳雷克萨斯开业,6个月内,这家店的销量就成为湖南第一。一年后,其销量又成为华中地区第一。过去7年,在她的带领下,湖南骏佳雷克萨斯始终保持了行业领先的位置,并常年荣获“全国经销商模范店”荣誉称号。2020年,因高品质的服务所赢得的客户认可度,湖南骏佳计划在长沙开设第2家雷克萨斯4S店,目前正紧锣密鼓装修中,初步计划5月份完成建店。

关注细节 重视点滴服务体验

虽然从事汽车行业的男性特别多,但肖鲜艳认为女性管理汽车4S店,智慧于心,重在于关注细节,重视体验。

“我这个人看起来大大咧咧,但我也很注重细节,抓大也抓小。”肖鲜艳面带笑意,娓娓道来。比如,为了让客户休息区吧台的工作人员服务流程更加标准化、人性化,她让工作人员到她办公室实地操练给客户端茶的细节,前后达8次,细致到杯托的朝向、手握杯子把手的位置、放置时力道的轻重等等,都一一细致指导到位。

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湖南骏佳雷克萨斯总经理肖鲜艳也热爱茶艺。

即便是店里的一名普通保安,她认为这个岗位也很重要,不仅为公司提供安全保障,也是展示给客户的形象岗。因此,对于保安的服务流程和礼仪,她都会提出细致要求。比如雨天及时为客户撑伞,夏天为来店看车的客户车辆提供遮阳帘,始终给予客户“宾至如归”的贴心服务。她说,“曾经有一位顾客在炎热的夏天来店看车,恰是被一位保安及时覆盖的遮阳帘所感动,当时说出’雷克萨斯,钟爱于斯’的感言,后来也毫不犹豫地提了一台爱车回家。“

“细节是魔鬼”。但恰是不经意的“细节”也赢得了客户这一群“天使”。湖南骏佳始终从客户的角度出发,落实对客户的点点滴滴意见和建议,获得了客户一致的好评和认可,最终也赢得了客户的回报和馈赠。

让员工有幸福感,才能为客户提供怦然心动的体验感

开业以来,每年湖南骏佳都会设定一个服务主题。2020年的主题是:品·悦,从心出发!她解释道:2020年从“心”出发,也从“新”出发。公司营销以精湛的品牌赢得客户,公司管理以坚毅的品性锤炼员工,在愉悦客户的同时也愉悦到员工,让每一个在湖南骏佳工作的员工既有职业发展平台的成就感,更有职业奋斗的幸福感。因为只有全体公司员工能获取实实在在的愉悦感、幸福感,才能真真切切地为客户提供怦然心动的服务感、体验感。

她的管理理念是:合理控制成本,保证合理利润。公司把员工放心上,员工把客户放在心上。为了提升客户服务,她在管理模式上进行了创新,创设两种管理梯队。一种是常规的“部门经理+主管+员工”制;还有一种是小组制:将员工分为5个小组,命名为FT,即奋斗中的团队。组员主要是一线各个岗位的员工,每个小组有一名组长,总经理是组长的直接上司。她介绍,一方面组长是公司储备的管理人才,可以成为管理岗的替补;另一方面,他们可以直接倾听并反馈客户的声音,自动自发的发现与解决问题,更好的实现团队协作,提升客户满意度。

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湖南骏佳雷克萨斯向中南大学湘雅二医院捐赠医疗物资。

工作中的她,行事从“细”从“实”,折射出一位“女能人”的角色。她还有一颗向“善”之心:在疫情期间,她积极组织公司全体员工多次向“逆行者”献爱心,施善心,践行企业社会责任。

同时,她也拥有一颗向“美”之心:平时爱好DIY美食、爱好旅行、爱好健身。事业家庭都兼顾,工作时保持高效,应酬尽可能放中午,周末与晚上时光尽可能陪家人;家庭实行角色分工,事先沟通妥当教育孩子与家庭事务的角色分工。在职场叱咤风云的她,也享受在家庭的生活, 她说,“与家人在一起,生活是很幸福的,感恩。”


来源:红网

作者:云中漫步

编辑:redcloud

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