红网时刻新闻1月17日讯（通讯员 易劲）来自湖南省汽车维修与检测行业协会的最新统计，湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心（以下简称调解中心）自2017年成立以来，累计接访汽车维修投诉与咨询700余件，赴现场调解汽车维修质量纠纷1600余次。这些数据背后，是调解中心调解员们不辞 劳苦地奔走和坚持不懈的努力。

2017年3月，为建立健全湖南省汽车维修行业纠纷调解和投诉处理机制，维护消费者合法权益，建设人民满意交通，湖南省道路运输管理局委托湖南省汽车维修与检测行业协会建立了调解中心。作为全国首家省级汽车维修质量投诉与纠纷调解中心，在没有经验可以借鉴的情况下，通过摸索，调解中心找到了五项举措，摸索出了一套用规劝疏导情绪、用科学归责消除误解、用法律规范终止纷争、用免费调解化解矛盾的方法，不仅成功调解了汽车维修纠纷，也让围堵4S店、维修厂等恶性事件得以平息，切实维护了消费者和维修企业的合法权益。

举措一：专业协作

调解中心在全省的市州汽车维修检测行业协会设立了10家信息联络站，并聘请40位调解专家，调解专家包括技术专家和法律专家，其中：法律专家均由湖南通程律师事务所执业五年以上的律师担任，技术专家由来自汽车专业院校以及4S店、维修厂的资深技师组成，每一起纠纷调解均由法律专家和维修技术专家共同参与，确保每一起汽车维修纠纷都能够提供权威、系统的判断与检测。

举措二：公益免费

据了解，调解中心接到很多车主的投诉电话后，车主往往问调解员“你们调解收费吗，是怎么收费的？”，当调解员告诉车主，调解中心是纯公益机构，不会向投诉者和被投诉者收取任何投诉和调解费用，车主了解后，都认为这个机构的成立对全省1000多万车主是一个福音，因为绝大多数车主只会开车，不懂修车，迫切需要第三方独立权威的调解机构进行调解。

举措三：规范运作

调解中心建立了一系列的制度，以确保调解中心公平、公正、公开地规范运作。调解中心开通了专门的投诉热线：0731-85384068，接到投诉后，调解员会把投诉内容记录下来，根据投诉案件具体情况决定是否符合受理条件。

如果不能受理，将在3个工作日内回复投诉人，并解释不予受理的原因，同时根据实际情况适当给出其他建议或帮助。

如果决定受理，调解中心将在三个工作日内回复投诉人并告知处理方案，如果纠纷双方要求调解，就需要填写调解申请书，调解中心将在7个工作日内组织首次调解，双方达成一致的，签订《调解协议书》，没有达成一致意见，双方要求再次调解的，在15个工作日内进行第二次调解。

举措四：联动机制

调解中心目前已建立了行业管理部门、各级消保组织、行业协会、调解中心、新闻媒体之间的联动机制，一方面，调解中心除接受电话投诉及网站投诉外，还接受省运管局、省消保委以及12315、12345专线与媒体移交过来的汽车维修投诉；另一方面，典型案例在新闻媒体进行宣传报道，与此同时，调解中心会将投诉纠纷调解情况及时反馈给省汽车维修与检测行业协会以及省运管局、省消保委，从而建立了省运管局、省消保委、行业协会、调解中心、新闻媒体之间的联动机制 。

举措五：信息管理

鉴于汽车维修纠纷案件的复杂性，调解中心已经建立了由行业协会、法律专家、技术专家组成的调解中心微信工作群，调解员受理投诉后，将案件情况发至微信群，由法律专家、技术专家在线进行讨论。另外，为建立我省汽车维修纠纷调解的大数据，方便广大车主在线上进行投诉并在线上了解纠纷处理进程，在湖南省汽车维修与检测行业协会微信公众号建设了专门的汽车维修投诉与纠纷调解信息管理平台。