编者按：弘扬诚信文化，传播匠心精神。2019湖南省汽车维修与检测行业“诚信企业”创建活动正在火热评选中。今年首次加上了媒体监督环节，开展诚信维修三湘行，为湖南汽车维修与检测行业的诚信建设赋能。

从8月底开始，红网派出采编骨干和协会专家、媒体同行、诚信监督员一起走进湖南省市州，深入企业，实地调研，开展“诚信维修三湘行”的走访，并推出《湘信》日记，全程记录、反映当下湖南汽车维修与检测行业现状，树立诚信典型，监督失信行为，为行业发展助力。

专题｜2019湖南汽车维修与检测行业“诚信企业”创建暨诚信维修三湘行

红网时刻11月7日讯（记者 唐洁琼 实习生 彭淳子）在圈内，湖南仁孚的“客户服务”一直有口皆碑。一年80余场客户福利，从沙漠试驾到冰雪试驾，不仅每月定期带车主自驾游，还定期请车主看电影、举办亲子活动、女性车主活动、免费吃蟹季等等主题活动。

最近，湖南仁孚二楼的客休区翻新升级，不仅升级了客户体验空间，也升级了体验品质，可以提供看电影、儿童区、下午茶等更多体验。

湖南仁孚二楼客休区全新升级。

湖南仁孚深耕客户服务的背后，到底有怎样的商业逻辑？为此，近日，红网记者专访了湖南仁孚奔驰总经理康恢勒。

从流量时代到存量时代，服务好老客户是重中之重

“从去年下半年开始，车市开始连续负增长，市场从过去的流量驱动进入存量驱动，获取新客户的成本不断增加，甚至高于维系老客户的成本。”康恢勒分析道，粗狂式的经营模式已经不适应当下的车市发展。

以往车市快速增长时，经销商的重心放在扩张规模上，对客户服务上的关注不够。当竞争白热化、车市出现下滑时，经销商也纷纷提出精细化管理的理念，越来越重视客户服务体验。

湖南仁孚奔驰总经理康恢勒。

事实上，仁孚集团一直坚持“终生客户”的服务理念，不计回报地让客户开心，为客户提供资源和支持。早在三年前，湖南仁孚便将客户服务及活动作为全年的重点工作之一，开启一系列品牌客户活动。他认为，“车主在换车时，会参照过往的服务体验。奔驰车主们在湖南仁孚有过服务体验，当他们再次选车时，我们更有优势。”

当市场遇冷时，湖南仁孚依然保持了稳步增长的势头。不仅得益于奔驰出色的产品与性能，也得益于湖南仁孚对老客户的重视，盘活现有客户资源，使得店内销售端拥有较高的老客户转介绍率，不少车主在换车时仍选择湖南仁孚。

一年80场客户活动，打造车主沟通交流平台

在当前的市场形势下，奔驰提出回归本源，要提供优质的产品体验与客户服务，这一点与仁孚集团追求长远发展目标的经营理念一致。

对车主而言，汽车是交通工具，安全摆在第一位，同时也具有拓展生活圈和交际圈的作用。“经销商首先是卖汽车，其次要修好汽车，最关键的还是关注人。”在康恢勒看来，经销商在做好卖车修车服务外，还要提供第三项增值服务，那就是客户服务。

店内交车区的背景墙。

“我们致力于为客户之间提供更好的沟通交流机会，打造一个车主之间的交流及资源整合平台，为客户提供增值服务。”他表示，湖南仁孚一年打造80余场客户活动，开拓车主的交际圈，让车主感受到汽车给生活带来的不同，不仅可以去更多更远的地方，还可以与不同的人交流。

与此同时，湖南仁孚还一直在坚持推出车主访谈，分享他们成功背后的坎坷故事。他认为，通过车主故事，可以鼓励更多人，让他们知道通过努力能改变自己，传递正能量。

合规，是企业最核心的经营理念

“仁孚集团会制定长远的目标计划，当短期利益与长远目标相冲突时，服从长远目标规划。”康恢勒介绍道。也正是如此，他认为，合规是企业最核心的经营理念，要稳固现有老客户，最基础的也是诚信。

在提供维修服务的过程中，湖南仁孚一直坚持诚信的原则。遇到客户投诉，不逃避，不销售假配件。今年5月，奔驰推出了《服务公约》，提到绝不捆绑消费、强制消费，绝不使用假件，以次充好，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化。

店内前台醒目处张贴的《服务公约》。

湖南仁孚积极响应落实厂家的要求，在展厅多处张贴了《服务公约》，在实际销售和售后服务中坚持诚信、公开、透明。他表示，“非常赞同奔驰厂家的做法，湖南仁孚在迅速落实厂家要求的同时，还提出了更高的标准。”

正是湖南仁孚一直以来对客户服务与体验的重视，在今年整体车市下滑的大环境下，湖南仁孚的销量依然保持了稳步增长的态势。随着今年客休区的硬件升级，明年湖南仁孚将重点提升公司软实力，增加服务人员，提升人员的服务素养，同时对现有服务流程、场地设备进一步优化，保证服务质量的同时更有效率，让客户在店内可以享受优质高效的服务。

采访札记：

一直以来，湖南仁孚的高福利和人性化都成为圈内的佳话。“要让客户满意，首先得让员工满意。”这是仁孚一直以来坚持的理念。也正是如此，才聚集了一批在专业、敬业的人才，热情周到的为客户提供专业贴心的服务，形成了企业良性长远的发展。