编者按：弘扬诚信文化，传播匠心精神。2019湖南省汽车维修与检测行业“诚信企业”创建活动正在火热评选中。今年首次加上了媒体监督环节，开展诚信维修三湘行，为湖南汽车维修与检测行业的诚信建设赋能。

从8月底开始，红网派出采编骨干和协会专家、媒体同行、诚信监督员一起走进湖南省市州，深入企业，实地调研，开展“诚信维修三湘行”的走访，并推出《湘信》日记，全程记录、反映当下湖南汽车维修与检测行业现状，树立诚信典型，监督失信行为，为行业发展助力。

专题｜2019湖南汽车维修与检测行业“诚信企业”创建暨诚信维修三湘行

红网时刻记者 唐洁琼 株洲报道

在硬件方面，株洲溢华奔驰有着天然的优势，建筑面积达到1万平方米，两层展厅，带两个独立的园林中庭，这样的规模，在中南区域的奔驰4S店中仍数一数二。近日，“诚信维修三湘行”采访团到店探访，并采访株洲溢华奔驰总经理罗石彪，解密这家有着5年历史的4S店，如何深耕株洲市场，坚持诚信服务。

株洲溢华奔驰总经理罗石彪。

细化流程，把服务做专做精

“我们一直在坚持打造梅赛德斯-奔驰SRC车间标准化，按照根据从奔驰德国工厂学习而来的流程，将服务与售后标准化。”罗石彪告诉记者。在整体车市下滑的大环境下，精细化管理才能从竞争中制胜，株洲溢华奔驰一直在修炼内功，以更好地服务客户。

株洲溢华奔驰4S店内SRC车间标准化保养工位。

作为一个曾服役8年的退伍军人来说，罗石彪是一个重视执行力的人，没有太多虚无的理论而是狠抓细节、抓执行。

株洲溢华奔驰的售后车间内，设置了专门的SRC车间标准化保养工位，奔驰车主可以在现场看到整个售后服务流程。

工具整齐摆放。

一般的汽车售后车间，总是很脏乱，工具和零配件到处都是，但株洲溢华奔驰的车间内，工具摆放整齐，地面干净透亮。“直线和方块”，这是部队的标准，也被他运用到工具摆放等标准中来。在他看来，只有把基础工作做好，才能赢得客户的信赖，与客户建立长期的联系与口碑。

罗石彪提到最多的还是：干一行、爱一行、精一行、专一行，用匠心精神，赢得客户的认可与尊重。

诚信经营，以真诚打动客户

一直以来，奔驰品牌都重视客户服务。株洲溢华奔驰不仅提供了宽敞的客休区，还有单独的宽敞的按摩室，有健身器材、台球、桌面足球等娱乐设备，让客户在维修保养的等待期间，有多种娱乐方式可以选择。店内还准备了6台代步车，当客户的维修需要等待较长时间时，为客户准备代步车服务。

株洲溢华奔驰4S店团队合影。

为了关爱客户，重视客户的权益，株洲溢华奔驰还专门成立了客户中心，设立客户权益官。当出现投诉和问题时，客户权益官会站在客户立场来处理，并与厂家沟通协调投诉。

“合规也就是诚信，企业的发展是建立在诚信经营的基础上，因此要以诚信为本。” 罗石彪表示。正如今年奔驰发布的《服务公约》，坚持诚信经营的理念，以真诚打动客户。

株洲溢华奔驰一直坚持举办各种爱心公益活动。

株洲溢华奔驰一直坚持服务过程的透明化和公开化，并坚持把这个原则落实到每一个细节。因此店里经常举行钣喷开放日，邀请客户监督保养流程，定期举行车主讲堂，普及车辆配件选择、养车、维修等车辆相关知识。

如今株洲溢华奔驰一年有1000台左右的销量，年售后产值4000万元。正是它坚持诚信服务，坚持客户至上，把服务公约落实到每一处细节，不断赢得消费者的口碑与认可。

采访札记：

在罗石彪的办公室内，除了有株洲地图，还有一张整个公司的人力架构图，他常常会对着这个架构图，思考如何提高效率，把合适的人运用到合适的岗位上。

常思考，重执行，所以他能把经营理念、服务理念落实到每一个细节，让客户能真切感受到不断升级的服务体验。

除了重视客户服务，株洲溢华奔驰还不忘社会责任，每年会推出2-3场公益活动，抗洪抢险时，会第一时间去救灾，也会定期组织山区学子助学活动。在重视客户服务的同时，坚持社会责任，展示了企业的格局与责任感。